年仅29岁的杨柳2010年来到西区客服，从事热线接听工作。在客服中心的五年时间里，她利用工作之余自学暖通，暖气常见故障维修等方面的知识，并通过不懈的努力、务实的工作，很快成为部门的业务骨干。在大家眼里，她是“百事通”、“移动字典”，同事们一遇到不明白不懂的地方，第一个想到的就是去问她，对待大家的提问，她总是会尽自己所能的解答，从不吝啬去帮助别人。

    作为一名热线员，她秉承“急用户之所急，想用户之所想”的工作理念，力争让每一位来电用户满意，每当一个个问题纠纷在她手中化解时，每当听到用户感谢的话语时，她的心里总是甜滋滋的。

    2015年12月8日下午，两位华亚广场的业主拨通了西区客服热线，咨询往年发票问题。由于前期已为该小区开具总额发票，无法再提供个人发票，得到这一解答后，两位业主情绪激动，甚至辱骂杨柳，长达50分钟的通话中，杨柳一直耐心的用温和的话语向他们进行解释，最终得到了用户的理解和认可。平静后的用户，对杨柳表达了歉意，并向公司送来了表扬信，表扬杨柳秉承用户至上的服务理念，耐心解答供热疑难问题，不急不躁、言语真诚地服务态度！12月18日下午，颖河路94号院的一位用户打来电话，反映家里暖气温度不够，且我公司工作人员去测过温，只有14度多，强烈要求解决暖气不热问题。杨柳详细询问了用户具体情况后，了解到该小区是新改造小区，还在保修期以内，于是主动帮助用户联系了施工方，经过多方协调，由施工方为用户增加室内暖气片，最终室温达标。她负责的工作态度，出色的工作能力得到了用户的认可和赞赏。单是2015年12月初到现在一个月的时间，她就得到了5次电话表扬，一封感谢信。面对这些，她却笑着说这是她自己应该做的，用户的满意程度，就是衡量她文明服务的标准。

    杨柳是一个外表柔弱的女孩儿，不相处，真看不出在那柔弱的外表下有着一颗坚强的心。2015年冬天的第一场雪下的很大，气温骤降，热线也多了起来，而这时杨柳咽喉红肿，发烧39.5度，同事们都劝她回家休息，但为了不给其他同事增加话务量，她依然坚守着自己的岗位，带病坚持工作。同年12月，她的老父亲因患脑梗住进了医院，对于做儿女的，最想做的就是父母患病时能守在他们身旁，而她虽然心中难过，却没有耽误一天的工作，总是在下班后再赶去医院照顾父亲，丝毫没有因为个人原因影响一天工作。

    这就是杨柳，西区客服中心那个不张扬、不骄傲，温柔内敛，在平凡的工作岗位上兢兢业业，以一根细细的电话线通过电波向无数热用户传递着温暖，让用户身暖心更暖。