“您好，热力北区客服……我们会把单子通知到班组，再看班组的工作安排，供暖初期各种暖气问题较多，可能需要稍等待一些时间，专管员收到工单安排之后，一定会按顺序抓紧处理的，您自己也在家先做一些排气的调试，看看是不是室内气堵不循环的问题。您这边麻烦报一下地址我们记录一下……”这段话是我在工作时接到的电话，当登记地址的时候才发现是自己家暖气的问题，这也是我作为北区供热客服人员每天都需要向用户解释和梳理的工作。

    当我还小的时候，印象中家里就有暖气片陪伴着我们一家人度过每一个寒冬，后来搬了家，暖气设施也变成了地暖，也第一次听说和接触到了集中供暖。一到冬天，最开心的事情，就是可以光着脚丫踩在地板上，温度可以从脚底板暖到心里。时间长久之后，入户的滤网总会太脏堵塞，家里暖气也经常出现问题。那时候，小区里只要看到穿着“郑州热力”工作服的工作人员，就会拉着到家里去检查，帮忙清洗滤网。慢慢地，在小区里看到穿着“郑州热力”工作服的工作人员的机会越来越少了，偶尔供暖季会看到，也是他们匆匆忙碌的身影。但是，遇到供暖问题时我们会向郑州热力的客服打电话咨询，也总是会得到满意的答复或解决。

    寒来暑往，光阴似箭，转眼间我已是来到北区客服中心工作一年的员工了。在我工作的第一个供暖季，接听过家里暖气设施漏水着急需要维修的电话，解释过普通室内气堵排气的问题，也看到过态度很激动上访的用户。虽然作为一名新员工，我也有许多不懂的业务和处理不好的工单，庆幸的通过领导、身边同事的帮助、指导，和工作中的不断实践积累，使我的业务能力不断提升，从而更加从容自信地处理好每一项用户反映的问题。

11月22日早晨，毫无预兆的漫天白雪，郑州迎来了2016年冬季的第一场大雪，气温也急速降至零下。上午11点多，北区客服接待室来了一位铁道枫景苑的女士，穿着厚重的棉袄戴着帽子围巾，一双雪地靴已经被雪浸湿。女士着急地反映，家中暖气之前去检修过几次，但现在有几片暖气又已经冰凉。看着冒雪前来的用户，我请另外一位同事立即联系班组，我在接待室安抚着这位女士的情绪，她说自己是一名外地人，第一年用暖气，很多常识都不懂得，休产假在家，孩子也只有6个月大，家中暖气不热让她很着急，希望暖气能够尽快热起来。联系上班组和用户预约了上门的时间，这位用户才放心地离开。下午6点多，班组回复说专管员已经去过这位用户家中，协助用户清洗了滤网，并做了室内排气，已经能够正常用热。想着这位用户家中已经暖了起来，看着外面纷纷扬扬的雪花，亦愿这位用户能在温暖的家中享受着美好的风景！

转瞬间，第二个供暖季悄然来临，在刚刚入职的新进员工面前，我也成为了老员工，也能够帮助她们解决一些难题了，但自己并没有放松对业务知识的学习，更在与用户的接听中总结经验，更好地为用户服务，树立总公司客服提出的“大客服”意识，把自己分内的工作做好。

    养兵千日，用兵一时，非采暖期的各种业务技能培训和岗位实操的锻炼，让我们在采暖季能为更多用户解决家中暖气问题，让用户身暖心更暖。唯愿我们北区客服的姑娘们用一颗诚心、热心、耐心去服务用户，能够真正让用户满意地用热，温馨过冬。