2018年，是总公司的服务提升年，总公司客服中心在非运行期开展多种形式对新入职热线员、分公司高峰应急接电人员及全体客服热线员，从基础技能、常见问题、现场实操等方面开展了15场的专题培训，通过强化培训，使大家增强了技能，为进一步提升我公司综合服务水平打下了坚实基础。

为了解决2018-2019运行期客服热线拥堵问题，总公司客服中心在6个供热分公司增加应急专线共计22条，由于高峰期应急接电人员都是从分公司的客服、班组、经营等部门抽调的，对热线工作不甚了解，为保证通话质量，客服中心对高峰应急接电人员展开了一系列的基础培训。一是在客服中心对她们进行了2次打字速度测试，2次测试间隔半个月，通过测试，打字速度均有明显提升。二是进行了客服系统操作流程和IP电话操作流程的培训，由客服中心热线人员一对多的为应急接电人员进行讲解，如何操作IP电话，如何登陆客服系统，如何录入工单，如何解答用户问题等等，通过手把手的交授，大家技能迅速提升。三是对应急接电人员进行了热线员服务规范、客服管理制度、总公司各部门工作职责、供热初期常见问题、供热区域等理论培训，从公司简介，到各部门工作职责，从热线员服务规范，到客服管理制度……客服中心都一一进行了讲解，扩大其知识面。

为了让新入职的热线员尽快适应客服工作，总公司客服中心一是安排专人进行一对一指导。二是将客服相关制度、客服系统操作、接电技巧、礼仪培训等知识做成课件培训一周，并通过理论和实操考试检验学习效果。三是安排新入职职工到西区供热分公司班组进行为期一周的实践学习，让她们对换热站内的设备名称、工作原理以及如何帮用户解决常见的不热问题等有了更直观的理解和认识。四是让新入职热线员坚持每天反复练习普通话，听取自己的电话录音查找问题，并要求新员工报名普通话等级考试。

根据热线员岗位需求，客服中心开展了“出色记忆家”活动，组织全体热线人员默背小区名称，利用当班时间，抽出三分钟在电脑上将默背的小区名称打出来，便于高峰繁忙时期更快更准确的录入用户信息。为更好地解答热用户供热相关问题，客服中心高度重视，积极组织全体接线人员认真学习《河南省集中供热管理试行办法》，观看《试行办法》的培训录像，大家在观看的同时，将《试行办法》提到的热点、重点问题，认真做笔记，加深理解了《试行办法》的理论依据，同时更对其中的条例细节有了更加直观的认识。客服中心还及时将供热计量工作推行后和“三供一业”改造工作及新力外迁等出现的常见问题，及时总结并统一解答口径对热线人员进行培训。

除了集中、及时培训和实操培训，客服中心还创新形式，利用微信对大家进行远程视频培训。我公司在今年开通了微信、支付宝交纳暖气费开具电子发票功能。由于时间紧，用户咨询较多，客服中心向相关部门了解了开取电子发票常见事宜后，将具体操作解答流程以在不影响接电量的情况下分批次对总公司和分公司全体热线客服人员进行远程视频培训。